カスタマーハラスメントに対する行動指針

川崎第一ホテルは、 お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、 より高いサービスを提供することを目指します。そのために、 従業員が安心して働ける環境づくりに取り組んでおります。この度、従業員を守る立場から当グループおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

• 1. 要求の内容が妥当性を欠く場合の例

  (1) 当館のサービスに瑕疵・過失が認められない場合

  (2) 要求の内容が、当館の提供するサービスの内容とは関係がない場合

• 2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

  (1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

  • ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • ・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
  • ・威圧的な言動
  • ・土下座の要求
  • ・継続的 (繰り返し)、執拗な(しつこい)言動
  • ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • ・差別的な言動
  • ・性的な言動
  • ・従業員個人への攻撃・要求

  (2) 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

  • ・商品交換の要求
  • ・金銭補償の要求
  • ・謝罪の要求（土下座を除く）

【カスタマーハラスメントへの対応】
当館がカスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した場合には、合理的な解決向けての対応をいたしますが、社会通念上、悪質性が高いと判断した場合には対応の終了並びに宿泊、その他サービス提供の契約を解除する場合がございます。更に悪質と判断した場合、弁護士、警察署等の外部機関と連携し、然るべき措置を取らせていただきます。

【お客様へのお願い】
多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当館のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り毅然と対応いたします。今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、 尽力して参りますので、引き続きご理解ご協力をお願い申しあげます。